Écrit par Maroc éco
« Entre l'offshoring que prétendent faire les centres d'appels et ce que réalise le groupe HP au Maroc, il y a un grand gap », annonce d'emblée le top management de la filiale marocaine du groupe mondial. Et à lui d'ajouter « alors que les centres d'appels se limitent à vendre la minute en recrutant des opérateurs moins chers qu'en Europe, le géant mondial des technologies de l'information, installe l'ensemble des plates formes d'Outsourcing au niveau de ses centres à Rabat ».
Si l'on prend l'exemple des réservations d'hôtel pour le groupe Accor, un centre d'appel classique se limite à recevoir l'appel et envoie l'information brute au donneur d'ordre pour la traiter. Le projet que développe HP, via filiale EDS au Technopolis de Rabat, en partenariat avec la CDG, se base sur une plate forme complète.
En effet, les informations recueillies à l'issue des appels des clients sont traitées localement. Les données transférées du Maroc vont directement vers les terminaux des hôtels Ibis, Novotel et les autres enseignes de la marque pour être utilisées par les clients finaux (les employés des hôtels). De ce fait, une bonne partie de la valeur ajoutée est concentrée localement. Actuellement, le centre commun d'EDS et la CDG emploie 450 personnes. Des sources proches du dossier assurent que le nombre d'emploi passera à 1.500 à moyen terme.
En parallèle, à cette perspective d'investissement HP cherche à élargir son offre vers d'autres services aussi bien dans le BPO que dans l'ITO. Paie, comptabilité, maintenance des systèmes d'informations, « tous les services externalisables sont une cible idéale pour nous », assure notre source. Encore faut-il maintenir le modèle d'outsourcing basé sur la concentration de la plus grosse part de la valeur ajoutée au niveau local. A noter que le modèle d'offshoring du groupe HP au Maroc ne se limite pas à l'export. Le groupe tient à réaliser les 30% de chiffre d'affaires au niveau local, comme la loi lui autorise à le faire.
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